بازیکنان شما ممکن است داستان بینظیر یا معمای هوشمندانه شما را فراموش کنند، اما احساسی را که در مجموعه شما داشتند، هرگز فراموش نخواهند کرد. این احساس، همان «تجربه مشتری» یا CX است. تجربه مشتری، فراتر از ۶۰ دقیقه داخل بازی است؛ این مجموع تمام تعاملات یک فرد با برند شماست، از لحظهای که وبسایت شما را پیدا میکند تا روزها پس از بازی که خاطراتش را مرور میکند.
در بازار رقابتی امروز، مجموعههایی برنده میشوند که درک میکنند محصول آنها فقط یک بازی نیست، بلکه یک “تجربه کامل” است. یک CX بینقص، قدرتمندترین موتور بازاریابی شماست که مشتریان را به طرفداران وفاداری تبدیل میکند که نظرات ۵ ستاره ثبت کرده و کسبوکار شما را به دیگران معرفی میکنند. در این راهنمای جامع، ما نقشه راه ساخت یک تجربه مشتری فراموشنشدنی را در ۹ نقطه تماس کلیدی به شما نشان میدهیم.
برای مهندسی یک تجربه بینقص، باید سفر مشتری خود را مانند یک نمایش سه پردهای ببینید. هر پرده شامل نقاط تماس (Touchpoints) حیاتی است که فرصتی برای شگفتزده کردن مشتری یا ناامید کردن اوست.
بیایید هر یک از این نقاط تماس را به صورت تخصصی کالبدشکافی کنیم.
وبسایت شما، لابی دیجیتال کسبوکار شماست. یک وبسایت کند، گیجکننده یا غیرحرفهای، قبل از اینکه بازیکن حتی پایش را در مجموعه شما بگذارد، به اعتبار شما لطمه میزند. فرآیند رزرو باید ساده، سریع و بدون کوچکترین اصطکاک باشد. آیا بازیکن میتواند در کمتر از سه کلیک سانس مورد نظر خود را پیدا و رزرو کند؟ آیا سایت شما روی موبایل به همان خوبی دسکتاپ کار میکند؟ این اولین و مهمترین بخش از تجربه مشتری است. در دنیای امروز، داشتن یک وبسایت اختصاصی دیگر یک انتخاب نیست، یک ضرورت است.
پس از رزرو، سکوت نکنید. یک ایمیل یا پیامک تایید حرفهای که شامل تمام اطلاعات لازم (آدرس دقیق، لوکیشن، قوانین مهم و…) باشد، حس خوبی به مشتری میدهد. ارسال یک پیامک یادآوری ۲۴ ساعت قبل از سانس، نه تنها یک خدمت ارزشمند است، بلکه نرخ کنسلی را نیز به شدت کاهش میدهد. این ارتباطات کوچک، نشاندهنده حرفهای بودن و اهمیت شما به مشتری است.
تجربه بازیکن به محض باز شدن در ورودی مجموعه شما آغاز میشود. آیا لابی تمیز و مرتب است؟ آیا با تم کلی کسبوکار شما همخوانی دارد؟ آیا تهویه مطبوع و آب آشامیدنی در دسترس است؟ یک اتاق انتظار دلنشین با چند معمای کوچک رومیزی، میتواند انتظار قبل از بازی را به بخشی لذتبخش از تجربه تبدیل کند.
نحوه استقبال پرسنل شما، لحن کل تجربه را تعیین میکند. یک لبخند گرم، خوشامدگویی پرانرژی و برخورد محترمانه، تاثیر فوقالعادهای دارد. بریفینگ قبل از بازی نباید یک لیست خشک و خستهکننده از قوانین باشد. آن را به بخشی از داستان تبدیل کنید. پرسنل شما باید بازیگرانی باشند که بازیکنان را برای ورود به دنیایی دیگر آماده میکنند. کیفیت تیم شما مستقیماً کیفیت تجربه مشتری را تعیین میکند.
گیم مستر، مهمترین عنصر انسانی در موفقیت یک سانس است. یک گیم مستر حرفهای، روانشناسی گروه را درک میکند، در لحظه مناسب راهنمایی میکند و هیجان بازی را زنده نگه میدارد. نحوه ارائه راهنمایی (هینت) توسط او، مرز بین یک تجربه لذتبخش و یک تجربه ناامیدکننده را مشخص میکند. او باید بتواند بدون اینکه مستقیماً جواب را بگوید، ذهن بازیکنان را به سمت راهحل هدایت کند.
بازی تمام شده، اما تجربه هنوز تمام نشده است. نحوه برخورد گیم مستر پس از باز شدن در نهایی بسیار مهم است. یک خسته نباشید پرانرژی، تبریک گفتن به تیم (چه فرار کرده باشند و چه نه) و صحبت کوتاه در مورد لحظات هیجانانگیز بازی، حس ارزشمند بودن به بازیکنان میدهد.
این نقطه، مهمترین فرصت بازاریابی شماست. یک فضای مشخص با نورپردازی خوب و المانهای مرتبط با بازی برای گرفتن عکس پایانی طراحی کنید. در اختیار گذاشتن تابلوهای بامزه یا وسایل بازی برای عکس، آن را جذابتر میکند. این عکسها خاطره تجربه بازیکنان را ثبت کرده و در شبکههای اجتماعی برای شما تبلیغ میکنند.
به طور فعال از بازیکنان بازخورد بخواهید. یک فرم نظرسنجی کوتاه یا یک کد QR روی میز پذیرش قرار دهید. مهمتر از آن، تمام نظرات آنلاین (در گوگل، اینستاگرام و…) را رصد کرده و به آنها پاسخ دهید. از نظرات مثبت تشکر کنید و در مقابل نظرات منفی، پاسخی حرفهای، محترمانه و راهحلمحور ارائه دهید. (برای اینکه بدانید یک نقد سازنده چه ویژگیهایی دارد و بازیکنان خود را به نوشتن آن تشویق کنید، مطالعه مقاله ما در مورد نحوه نوشتن نقد و بررسی اتاق فرار را از دست ندهید.) این کار به همه نشان میدهد که شما به کیفیت خدمات خود اهمیت میدهید.
بازیکن شما تجربه را دوست داشته، حالا چگونه او را برای بازیهای دیگرتان برگردانید؟ با یک کد تخفیف کوچک برای رزرو بعدی، آنها را به بازگشت تشویق کنید. یک باشگاه مشتریان ایجاد کنید و از طریق ایمیل یا پیامک، آنها را از بازیهای جدید یا رویدادهای ویژه مطلع سازید. به یاد داشته باشید، هزینه حفظ یک مشتری راضی، بسیار کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است.
ساختن یک اتاق فرار عالی یک دستاورد بزرگ است، اما ساختن یک “تجربه مشتری” ۵ ستاره، چیزی است که کسبوکار شما را به یک برند محبوب و پایدار تبدیل میکند. هر یک از این ۹ نقطه تماس، فرصتی برای سرمایهگذاری روی رضایت مشتری و ساختن ارتشی از طرفداران است که بهترین و صادقانهترین مبلغان شما خواهند بود. در نهایت، این تجربه کامل است که در ذهنها باقی میماند.
در حالی که تمام نقاط تماس اهمیت دارند، اکثر متخصصان معتقدند که گیم مستر (نقطه تماس ۵) مهمترین عنصر انسانی و تأثیرگذارترین بخش در تجربه مشتری است. یک وبسایت عالی مشتری را جذب میکند و یک دکور خوب او را غرق در بازی میکند، اما یک گیم مستر حرفهای و کاریزماتیک میتواند یک بازی متوسط را به یک خاطره فوقالعاده تبدیل کند و برعکس، یک گیم مستر بیحوصله میتواند بهترین بازی را نابود سازد. او کنترلکننده هیجان، حامی بازیکنان و چهره انسانی برند شما در لحظات کلیدی است.
بهترین روش استفاده از یک فرآیند چهار مرحلهای است: گوش دادن، همدلی کردن، عذرخواهی کردن، و حل کردن. ابتدا بدون وقفه به تمام صحبتهای مشتری گوش دهید. سپس با جملاتی مانند “من کاملاً درک میکنم که چرا ناراحت هستید” با او همدلی کنید. حتی اگر فکر میکنید حق با شماست، از اینکه تجربه او مطابق انتظارش نبوده عذرخواهی کنید. در نهایت، یک راهحل عملی ارائه دهید (مانند یک کد تخفیف برای بازی بعدی یا بازگشت بخشی از وجه). به یاد داشته باشید که پاسخ شما به یک نظر منفی آنلاین، بیشتر برای هزاران مشتری بالقوهای است که آن را میخوانند تا خود شخص شاکی.
این نکته بسیار حیاتی است. تجربه نباید با حس شکست به پایان برسد. پس از اتمام زمان، گیم مستر باید با انرژی مثبت وارد شود و تیم را به خاطر پیشرفتشان تحسین کند (“شما بچهها عالی بودید و فقط ۲ دقیقه با فرار فاصله داشتید!”). سپس باید چند دقیقه وقت بگذارد و راه حل یک یا دو معمای نهایی را برایشان توضیح دهد. این کار حس کنجکاوی آنها را ارضا کرده و به جای حس تلخ شکست، یک پایانبندی رضایتبخش و کامل به آنها میدهد و تشویقشان میکند تا برای موفقیت در چالش بعدی، دوباره برگردند.
بله، زیرا لابی بخشی از ارزش درک شده (Perceived Value) خدمات شماست. یک لابی حرفهای و تمیز، این پیام را به مغز مشتری مخابره میکند که “این یک مجموعه باکیفیت و حرفهای است” و قیمت بالاتر بلیط شما را توجیه میکند. اتاق انتظار، اولین برخورد فیزیکی مشتری با برند شما و جایی است که انتظارات و هیجان برای بازی ساخته میشود. سرمایهگذاری در این بخش، سرمایهگذاری روی اولین برداشت مشتری است که تاثیری ماندگار دارد.
آموزش CX باید یک فرآیند مداوم باشد.
۱) یک “کتابچه راهنمای CX” ایجاد کنید که در آن استانداردهای برخورد در تمام نقاط تماس به وضوح تعریف شده باشد.
۲) جلسات نقشآفرینی (Role-Playing) برگزار کنید و سناریوهای مختلف (مانند برخورد با یک گروه عصبانی) را تمرین کنید.
۳) به آنها اختیار بدهید تا مشکلات کوچک را در لحظه حل کنند (مثلاً ارائه یک نوشیدنی رایگان در صورت بروز نقص فنی کوچک).
۴) و مهمتر از همه، بازخوردهای مثبت مشتریان که در آن به نام پرسنل اشاره شده را به صورت عمومی در جلسات تیم بخوانید. تشویق و قدردانی عمومی، بهترین انگیزه برای ارائه خدمات عالی است.
نویسنده: محمد رجائی (موسس آل اسکیپ)
محمد با بیش از ۸ سال تجربه، به کارآفرینان کمک میکند تا کسبوکار اتاق فرار خود را با موفقیت راهاندازی کنند. برای آشنایی بیشتر با داستان و فلسفه او، کلیک کنید.
